کتاب مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی به قلم پیمان اخوان و لیلا عباسی، سازمان‌های مختلف خدماتی را از لحاظ دانش تفکیک و از جهات گوناگون مورد بحث و بررسی قرار می‌دهد.

امروزه با تحقیقات، نقل قول‌ها، مصاحبه‌ها و گزارش‌های فراوان درباره ظرفیت‌های بالقوه و بالفعل خدمات در جوامع علمی و دانشگاهی و همچنین جوامع صنعتی و به ویژه در راستای حرکت به سوی توسعه یافتگی کشور مواجه هستیم.

همسو با سایر نقاط جهان، ایران نیز به سمت بهره‌گیری بیشتر از فضاهای خدماتی گام برداشته است. بی‌شک ظرفیت‌های فراوان بخش خدمات برای توسعه دانایی محور کشور بر کسی پوشیده نیست. نویسندگان این اثر نیز با توجه به سالیان متمادی تجربه مشاوره مدیریت دانش به سازمان‌ها، شاهد تکاپوی سازمان‌های خدماتی از جمله بانک‌ها، بیمه‌ها، سازمان‌های خدمات شهری، بیمارستان‌ها و مراکز بهداشت و درمان، مراکز آموزشی و غیره برای ایجاد تمایز و حرکت به سوی دانش‌محور شدن بوده‌‌اند.

امروزه به روشنی چالش فزاینده‌ای که سازمان‌های خدماتی برای بسیج منابع دانشی خود به منظور خلق ارزش پایدار با آن مواجه هستند، بیش از پیش مشخص بوده و در این راستا طیف وسیعی از صنایع خدماتی تلاش می‌کنند با به کارگیری فناوری‌های جدید، کسب و کار خود را توسعه دهند. با این وجود استفاده از فناوری به تنهایی، هزینه زیادی را بر این سازمان‌ها تحمیل کرده و از این رو نیاز به یافتن راهکارهایی برای کسب بیشترین منفعت با بهره‌گیری از منابع دانشی موجود سازمان است.

کتاب مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی مشتمل بر هشت فصل است و مباحث مدیریت دانش در صنایع خدماتی و تأثیر آن بر رشد این سازمان‌ها را پوشش می‌دهد. در فصل نخست مروری اجمالی بر مفاهیم مدیریت دانش و خدمات داشته و در فصول دوم تا هفتم به ترتیب مدیریت دانش در صنایع خدماتی همچون صنعت بانکداری خدمات آموزشی خدمات بهداشت و درمان، صنعت گردشگری، صنعت حمل و نقل و صنعت بیمه را مورد توجه قرار می‌دهد. فصل هشتم کتاب نیز به نقد و بررسی مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی ایران می‌پردازد و راهکارهایی مناسب جهت موفقیت مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی کشور در این فصل بیان می‌گردد.

در این کتاب تلاش شده با ذکر نمونه‌های موفق جهانی در هر یک از فصول، علاوه بر غنا بخشیدن به محتوای کتاب و تبیین جایگاه مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی کشورهای مختلف، مورد‌ کاوی‌های واقعی به عنوان الگویی مناسب جهت به کارگیری مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی کشور بررسی گردند، به نحوی که مدیران سازمان‌های خدماتی کشور قادر خواهند بود متناسب با نوع سازمان و با بهره‌گیری از این موارد، به پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان خویش اقدام نمایند.

در بخشی از کتاب مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی می‌خوانیم:

در دنیای کسب و کار بسیار دشوار کنونی، مزیت رقابتی سازمان تقریبا به طور کامل به نحوه مدیریت و بکارگیری دارایی‌های آن بستگی دارد. این دارایی‌ها را می‌توان به ملموس و ناملموس دسته‌بندی کرد. به طور سنتی، دارایی‌های ملموس مانند کارخانه، تجهیزات، موجودی و سرمایه مالی، مهم‌ترین دارایی‌های شرکت محسوب می‌شوند.

دارایی‌های تامسون، نقشی مهم در تمام سازمان‌ها ایفا می‌کنند صرف نظر از این که مربوط به کدام صنعت باشند (ووریک و همکاران، 2001). اکنون مدیریت دانش در حال تبدیل به مؤلفه کاملا مهم در دارایی ناملموس سازمان است. دانش، عنصر اصلی به وجود آورنده اقدامات مدیریت دانش در تمام بخش‌ها است.

عمر مبتنی بر دانش، مؤسسات بانکی را وادار کرده تا دانش را به عنوان یکی از مزایای رقابتی اصلی در نظر بگیرند، زیرا محل مالی، محلی دانش محور است (داونیورت، 1998 ‌ای اس ‌ای اس، 2002)

بررسی مزایای سیستم مدیریت دانش در بخش بانکی نشان می‌دهد، این مزایا می‌تواند در دو سطح به وجود بیاید: فردی و سازمانی (کونگ و پاندیا"، 2003). در سطح فردی، مدیریت دانش، فرصت‌هایی را به منظور افزایش مهارتها و تجربه کارکنان از طریق همکاری و تسهیم دانش افراد دیگر و یادگیری از یکدیگر فراهم می‌کند و به موجب آن عملکرد فردی را بهبود می‌بخشد که به بهبود پیشرفت شغلی می‌انجامد، اما در سطح سازمانی، مدیریت دانش مزایای زیادی را برای بخش بانکی فراهم می‌کند.

فهرست مطالب

فصل نخست: مبانی مدیریت دانش و خدمات
مقدمه
2 - 1 درک مفهوم دانش
3 - 1 مدیریت دانش
4 - 1 سازمان‌های خدماتی؛ منبع پیشگام اقتصادی
5 - 1 درک مفهوم خدمات
6 - 1 ماهیت سازمان‌های خدماتی
7 - 1 کیفیت خدمات
8 - 1 اهمیت مدیریت دانش در صنایع خدماتی
9 - 1 خلاصه
فصل دوم: مدیریت دانش در بانکداری و خدمات مالی
1 - 2 مقدمه
2 - 2 مدیریت دانش در صنعت بانکداری چالش‌ها و فرصت‌ها
3 - 2 مدل مدیریت دانش برای بخش بانکداری
4 - 2 عوامل کلیدی مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
5 - 2 بررسی تطبیقی مدیریت دانش در بخش بانکی با تحقیقات تجربی
6 - 2 هوش تجاری به عنوان ابزار مدیریت دانش در ارائه خدمات مشاوره مالی
7 - 2 تاثیر زیرساخت مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی در صنعت بانکداری
8 - 2 داستان گویی ابزاری آسان برای اشتراک دانش در بانک‌ها
9 - 2 مدیریت دانش، اشتراک و ایجاد دانش در صنعت بانکداری کشورهای در حال توسعه
10 - 2 خلاصه
فصل سوم: مدیریت دانش در خدمات آموزشی
1 - 3 مقدمه
2 - 3 مدیریت دانش در آموزش عالی: چالش‌ها و فرصت‌ها
3 - 3 پیاده سازی مدل مدیریت دانش در موسسات آموزش عالی
4 - 3 ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش موسسات آموزشی
5 - 3 مدل موفقیت سیستم‌های مدیریت دانش
6 - 3 فرایند مدیریت دانش در نظام آموزشی غیر رسمی دانشگاه‌ها
7 - 3 نقش مدیریت دانش در محیط یادگیری الکترونیکی
8 - 3 خلاصه
فصل چهارم: مدیریت دانش در خدمات بهداشتی درمانی
1 - 4 مقامه
2 - 4 قابلیت‌های مدیریت دانش در سیستم مدیریت بهداشت و درمان
3 - 4 توسعه مدل مدیریت دانش جهت ارتقای کیفیت ارائه خدمات مراقبت
4 - 4 عوامل کلیدی موثر در تمایل درمانگران بخش بهداشت و درمان در به کار گیری مدیریت دانش
5 - 4 عوامل بحرانی پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر دانش در بیمارستان
6 - 4 مدیریت دانش پزشکی در بخش‌های بیمارستانی
7 - 4 خلاصه
فصل پنجم: مدیریت دانش در خدمات گردشگری
1 - 5 مقدمه
2 - 5 نگاهی بر پیشینه مدیریت دانش در صنعت گردشگری
3 - 5 مدلی برای گردشگری مبتنی بر مدیریت دانش
4 - 5 انتقال دانش و نوآوری در صنعت گردشگری: درک مسیر انتقال دانش
5 - 5 چالش‌های مدیریت دانش در بخش گردشگری
6 - 5 استخراج دانش مشتری برای توسعه خاله مت جلد یاد گردشگری و مدیریت ارتباط با مشتری
7 - 5 کارکرد یک سیستم نرم افزار مدیریت دانش در گردشگری
8 - 5 خلاصه
فصل ششم: مدیریت دانش در خدمات حمل ونقل
1 - 6 مقدمه
2 - 6 نگاهی بر به کار گیری مدیریت دانش در خدمات حمل و نقل کشور لیتوانی
3 - 6 مدیریت دانش برای ترویج پایداری در پروژه‌های زیربنایی حمل و نقل استرالیا
4 - 6 رویکرد مبتنی بر عملیات مدیریت دانش در صنعت هوایی کشور 1000
5 - 6 مدیریت دانش در حمل و نقل عمومی: تجاربی از شرکت‌های اتوبوس رانی برزیل
6 - 6 کاربرد مدیریت دانش در دستگاه‌های حمل و نقل هوشمند
7 - 6 چارچوب مدیریت دانش و روش استاد لال خودکار در سیستم‌های حمل و نقل هوشمند
8 - 6 خلاصه
فصل هفتم: مدیریت دانش در خدمات بیمه
1 - 7 مقدمه
2 - 7 مدیریت دانش برای شرکت‌های بیمه: چالش‌ها و فرصت‌ها
3 - 7 عوامل موثر در اشتراک دانش در صنعت بیمه
4 - 7 عوامل موثر در پذیرش و به کار گیری مدیریت دانش در تجارت بیمه عمر
5 - 7 یافتن بازار هدف از طریق کشف دانش برای صنعت بیمه
6 - 7 ارزش آفرینی در شرکت‌های بیمه بر مبنای مدیریت دانش
7 - 7 خلاصه
فصل هشتم: مدیریت دانش در سازمان‌های خدماتی ایران
1 - 8 مقدمه
2 - 8 مدیریت دانش در صنعت بانکداری ایران
3 - 8 مدیریت دانش در صنعت بیمه ایران
4 - 8 مدیریت دانش در بخش بهداشت و درمان ایران
5 - 8 مدیریت دانش در بخش خدمات آموزشی ایران
6 - 8 مدیریت دانش در بخش حمل و نقل ایران
7 - 8 مدیریت دانش در صنعت گردشگری و هتلداری ایران..
8 - 8 جمع بندی
مراجع