کتاب مدیریت خدمات مشتری اثر ژاک هاروویتز، برای استفاده‌ی مجریان و مدیران ارشدی طراحی شده است که فکر می‌کنند یک راهبرد خدمات مفید، بهترین راه ایجاد سود رقابتی مستمر است.

کتاب مدیریت خدمات مشتری (Service Strategy) به هفت فصل تقسیم شده است و به اعتقاد ژاک هارو ویتز هر فصل راهنمایی است که یکی از رازها را نشان می‌دهد برای کسانی که می‌خواهند در رابطه با گرایش مشتری، خدمات مشتری، وفاداری و رضایت مشتری؛ بازیگری جهانی شوند. خلاصه این‌که به نظر نویسنده آن‌ها روش‌هایی هستند که سودی همیشگی به بار خواهند آورد.

ژاک هاروویتز (Jacques Horovitz) تلاش کرده‌ در هر فصل، یک روش بررسی و ارائه دهد: روشی که در تجارت خود به راحتی می‌توانید گام به گام از آن بهره گیرید. همچنین تلاش کرده روش‌ها را مجسم کند، تا درک آن‌ها آسان‌تر شود. او سرانجام، پس از به‌کارگیری تجربه‌ی شخصی‌اش از کار در شرکت‌های مختلف در بخش‌های متعدد، «نبایدها» را خلاصه‌کرده‌ است؛ یعنی اشتباه‌های قابل مشاهده‌ی بسیاری از شرکت‌ها که بارها مرتکب شده‌اند. همچنین «بایدها» خلاصه شده‌اند؛ یعنی سؤال‌هایی که شخص، برای رسیدن به شناخت خود و اقدام کردن، باید مطرح کند.

ژاک هاروویتز، استاد راهبرد خدمات، بازاریابی و مدیریت خدمات در IMD بین‌الملل در لوزان سوییس، است. وی با تمرکز بر این موضوع که چگونه به‌وسیله‌ی ارائه‌ی خدمات و ارتقای رضایت مشتری و با تأکیدی شدید بر ارائه‌ی خدمات به عنوان یک راهبرد برای تفکیک و با تقویت وفاداری مشتری برای ایجاد یک فرهنگ خدماتی، سه نوع تجربه در اختیار مدیران شاغل قرار می‌دهد.

فهرست مطالب
مقدمه
تقدیر
شناخت مشتریان: درک مشتری
نیازهای مشتری: از احساس گرفته تا نیازهای آشکار و عیان
از نیازها تا مشاهدات
فیلترهای فیزیکی
از نیازها به برداشت‌ها و سپس به انتظارات می‌رسیم
چگونه برداشت‌ها و انتظارات را کنترل کنیم
تقسیم‌بندی مشتری
چگونه نقش افراد در تقسیم‌بندی خدمات، تشخیص داده می‌شود؟
اختصاص چند بخش‌ خدماتی به یک مشتری
فروش، یک خدمت‌رسانی است؛ چون به مشتری کمک می‌کند تا خرید کند
خلاصه
نبایدها
ده سؤال مربوط به تقسیم‌بندی
ارزش‌گذاری به مشتری: راهکارهای خدماتی
تفاوت دو عامل «مزایا» و «هزینه‌ها» در میزان ارزش‌گذاری
عامل هزینه‌ی معادله‌ی ارزش
کاهش قیمت
ارزش در «تجارت با مشتری» درمقابل ارزش در «تجارت با تجارت»
تعدیل قیمت‌گذاری در شرکت‌های «تجارت با تجارت»: رویکرد واحد مستقل
چگونه خدمات خود را معرفی می‌کنید؟
بزرگ‌ترین چالش: همگرایی علائم ارسال‌شده به مشتریان، به‌منظور اجتناب از علائم مختلط
خلاصه
نبایدها
ده سؤال مربوط به ارزش مشتری
تحویل براساس ارزش مشتری
راهبرد خدمات
تعیین سطح مشروح برتری
چند استاندارد خدماتی، (چقدر مفصل و برای چه کسانی؟)
اندازه‌گیری کیفیت خدمات
ابزار اندازه‌گیری
درباره‌ی کدام مشتری‌ها صحبت می‌کنیم؟
تمرکز بر خریدار اسرارآمیز: واقعیات و برداشت‌ها
بررسی‌های رضایت مشتری: سطح و تکرار
صمیمانه بازخورد خواستن از مشتریان یا این گونه وانمود کردن؟
فراتر از بررسی‌های رضایت مشتری: همیشه صدای مشتری را درنظر بگیرید
شاخص کلی: ترکیب برداشت‌ها و واقعیات
آیا ارتقای رضایت مشتری ارزش دارد؟
نبایدهای مربوط به سنجش‌ها و راهبرد خدمات
نبایدهای مربوط به سنجش تحویل‌دادنی‌ها
ده سؤال مربوط به سنجش
ده سؤال مربوط به تحویل ارزش
کنترل شکایات مشتری برای سود
مشتریانی که شکایت می‌کنند دوست هستند، نه دشمن
اولویت اول: با اختیار دادن به کارکنان خط مقدم، به‌سرعت جواب دهید
ضمانت خدمات
اولویت دوم: مشتریان بیشتری را وادار به شکایت کنید
اولویت سوم: پنج درصدی را که شکایت رسمی کردند، خرسند کنید
درباره‌ی شکایت تحقیق شود یا نشود؟ موضوع این نیست!
منبع مهمی از اطلاعات مجانی
اثر توهین به مشتریان، وحشتناک است
راه‌اندازی
نبایدها
ده سؤال مربوط به شکایت مشتری
ایجاد وفاداری
آیا حفظ مشتریان ارزش دارد؟
سؤال صحیح: چگونه به مشتری خدماتی دهیم که سودآور باشد؟ سؤال اشتباه: چگونه از شرّ مشتریان غیر سودآور خلاص شویم؟
چرا می‌خواهید آن‌ها برگردند؟
کدام برنامه‌ی وفاداری را انتخاب کنیم؟
از معامله‌ها تا روابط: مدیریت روابط مشتری
تقویت چرخه‌ی مطلوب رابطه‌ی مشتری با به کارگیری اینترنت
اندازه‌گیری وفاداری
نبایدها
ده سؤال مربوط به ایجاد وفاداری
فرایندها و ساختار شرکت
اهداف مبسوط متمرکز بر مشتریان
متعهد شدن
سنجش و پیگیری
سرمایه‌گذاری‌ها در مدیریت روابط مشتری: مواظب باشید!
خلاصه
نبایدها
ده سؤال مربوط به ساختار و فرایندها
فرهنگ شرکت و ارتباط با مشتری
شرایط متفاوت خدماتی
چهار شیوه‌ی هدایت کارکنان
در هر فعالیتی، تاریخچه‌ی افراد به سطح خدمات بستگی دارد
بخش‌های مختلف به مدیریت کارکنان مختلف نیاز دارد
نقش جدید مدیر به عنوان مربی
حفظ یک فرهنگ خدمات: تغییرات ذهنیت
زبانی جدید و واژه‌نامه‌ای جدید برای تقویت فرهنگ
ایجاد اعتماد در داخل یک شرکت: یک شیوه!
ایجاد انگیزه براساس موفقیت مشتری
خلاصه
حقوق شرکا
مسؤولیت‌های شرکا
نبایدها
ده سؤال مربوط به کارکنان
نتیجه‌گیری
تجهیز سازمان برای مشتری‌مداری بهتر
مرحله‌ی 1. سؤالات زیر را جواب دهید:
مرحله‌ی 2. نتایج خود را خلاصه کنید