کتاب مشتری مداری و فرهنگ سازمانی بانک نوشته‌ی شعله اصلی، به بررسی فرهنگ سازمانی، تفاوت مدیریت اطلاعات و دانش، توسعه و بهبود سازمانی، مشتری مداری، بانکداری اینترنتی و... می‌پردازد.

سازمان‌ها به قدری در همه ابعاد و جنبه‌های گوناگون زندگی شما فراگیر شده‌اند که شناخت آن‌ها نه تنها به عنوان یک موضوع علمی بلکه به عنوان یک پدیده مهم و جدایی ناپذیر از زندگی اجتماعی شما دوری می‌کند. شما قبل از تولد و در رحم مادر از طریق سازمان‌هایی مراقبت می‌شوید، در یک سازمان پزشکی یا خانه چشم به جهان می‌گشایید، در سازمان‌های متعدد آموزش دیده و به موقع در یک سازمان مشغول کار شده و همزمان با سازمان‌های متعددی رابطه و سر و کار داشته و نهایتا در یک سازمان با مراسم خاص تشییع و تدفین صحنه نمایش جهانی را ترک می‌گویید.

بنابراین سازمان و سازمان یافتگی جزء لاینفک زندگی ماست و به اقتباس از "پیتر دراکر" نسل امروز بنا به ضرورت‌های زندگی، سازمان‌ها را باید طوری بیاموزد که اجدادشان مجبور بودند کشاورزی را بیاموزند. در دنیای امروزی که عصر پسانوگرایی یا پست مدرن نامیده می‌شود محیط به هیچ وجه ثبات ندارد و سازمان‌های این عصر متوجه محیط غیرقابل پیش‌بینی شده‌اند. دنیایی که تغییرات سریع، پیچیدگی و شگفتی‌ها از ویژگی‌هایش می‌باشد. مدیریت نمی‌تواند از طریق راه‌های سنتی محتوای درون و بیرون سازمان را اندازه‌گیری، پیش‌بینی یا کنترل کند. سازمان برای کنار آمدن با این فضای شناخته نشده به الگویی جدیدتری نیاز دارد تا از طریق محدودتر کردن گسترده خود به جنبه‌های همکاری و تعاون، در سطح افقی، توجه بیشتری کند.

در بخشی از کتاب مشتری مداری و فرهنگ سازمانی بانک می‌خوانیم:

اگر از مردم بپرسید بهترین تجربه زندگی‌شان چه بوده معمولا از تجربه‌ای صحبت می‌کنند که در آن عضوی از یک گروه بوده‌اند. کار با گروه باعث افزایش فعالیت شده و باعث پیشرفتشان می‌شود. افراد کارهایی برای دیگران می‌کنند که برای خودشان انجام نمی‌دهند و در مقابل چیزهای با ارزشی هم به دست می‌آورند. (رابینز؛ 1386: ص 427) گروه سازی ابزاری بنیادین جهت هماهنگ سازی امور در سازمان است. مینتزبرگ چهار تاثیر مهم گروه سازی را چنین عنوان می‌کند: 1) برقراری سیستم نظارتی مشترک میان پست‌ها و واحدها، 2) گروه سازی نوعا به پست‌ها و واحدهایی نیاز دارد که در منابع سهیم باشند، 3) گروه سازی نوعا مقیاس‌های مشترک عملکرد به وجود می‌آورد، و 4) گروه سازی سازگاری دو جانبه را تشویق می‌کند. (مینتزبرگ، 1983، صص47-46)

در فرهنگ سازمانی نوع تعامل نیروی کار همواره در کانون توجه مدیریت قرار دارد. و بحثهایی چون "همکاری" و "مانند گردی" در این راستا مطرح می‌شوند. "همکاری" یکی بودن مساعی دو یا چند شخص است برای حصول هدفی معین و مانند گردی" یکی شدن دو یا چند شخص است از جهات بسیار مهم‌ترین جلوه "مانند گردی" فرهنگ پذیری و جامعه پذیریاست.

"فرهنگ پذیری" هماهنگ شدن شخص است با رسوم و اخلاق و سایر مظاهر زندگی اجتماعی، و "جامعه پذیری" همگام شدن شخص است با موازین زندگی اجتماعی فرهنگی، 1386، 10).

در همین زمینه رو تاکید می‌کند فرهنگ در روابط میان فرد و جامعه مشهود است هم چنانکه از گروه یا فرد نمی‌تواند جدا باشد. و توافق معنایی باید در در روابط فرد و گروه حاصل شده باشد و نه در یکی و یا دیگری. (رو،2007، ص 604) امروزه بحث علامت تجاری و برند سازمانی اهمیت خاصی برای سازمان‌ها پیدا کرده‌اند. و در این راستا مطالعات خاصی به این موضوع پرداخته‌اند. جدیدأ بحث ارتباط فرهنگ سازمانی با علامت تجاری سازمان مطرح شده است. صفری در مطلبی تحت عنوان «هویت بصری سازمان و ارزش‌ها» در این رابطه می‌نویسد: وقتی شرکتی سعی در توسعه و حفظ یک وجهه شرکتی خوب دارد باید فرهنگ مناسبی را به وجود آورد.

اگر شرکتی علامت تجاری را ایجاد و حفظ می‌کند، فرهنگ آن نیز باید متناسب با ماهیت علامت تجاری باشد. در حقیقت، علامت گذاری تجاری شرکتی، راهی مثبت و قابل درک از تغییر فرهنگ سازمان است.

فهرست مطالب

مقدمه
فصل اول: فرهنگ سازمانی
کارکرد‌های فرهنگ سازمانی
الگوهای فرهنگ سازمانی
الگوی براون
مدل رابینز
الگوی کوئین
الگوی «کتز دووریس» و «میلر»
مدل هافستد
مدل شاین
گونه شناسی هریسون
مدل هندی
مدل دشپند
مدل ساکس بی
مدل دیل و کندی
مدل جفری ساننفلد
مدل مک درموت استاک
مدل دنیسون
گروه و فرهنگ
آمیخته فرهنگی و مدیریت تنوع فرهنگی
درک مفاهیم فرهنگی و شایستگی فرهنگی
روابط فرهنگ و ساختار سازمانی
آیا فرهنگ سازمانی می‌تواند جانشینی برای ساختار سازمانی باشد؟
فصل دوم: ساختار سازمانی
انواع ساختارهای سازمانی
سازمان بر مبنای تعداد
ساختار وظیفه‌ای
ساختار مبتنی بر محصول
سازمان بر مبنای مشتری
ساختار مبتنی بر گروه‌بندی جغرافیایی
سازمان بر مبنای پروژه
سازمان با گروه‌های متداخل یا سازمان حلقوی
ساخت سازمانی مدولار (ماجولار)
ساختارهای ماتریسی
ساختار پیوندی
انواع ساختارهای عملی
الگوی فراملی
سازمان‌های شبکه‌ای
سازمان‌های ستاره‌ای شکل یا خوشه ستاره‌ای
سازمان‌های تارعنکبوتی
سازمان‌های پارندی
سازمان مجازی
سازمان‌های خوشه‌ای
دگردیسی در ساختار سازمانی
سازمان‌های ارگانیکی و سازمان‌های مکانیکی
فصل سوم: مدیریت دانش
تفاوت مدیریت اطلاعات و دانش
سازمان یادگیرنده و مدیریت دانش
مدل مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده
فصل چهارم: باز آفرینی سازمانی
تغییرات سازمانی
توسعه و بهبود سازمانی
مهندسی مجدد
مهندسی معکوس
فرایند بهبود مستمر
گسترش عملکرد کیفیت
برون سپاری
کارت ارزیابی متوازن
جایگزین‌های جدید برای محصولات سنتی و حفظ رهبری بازار
عوامل قدیمی و جدید موفقیت
فصل پنجم: مشتری مداری
مشتری مداری در بستر شناخت و نگهداشت مشتری
رضایت مشتری
آمیخته بازاریابی الکترونیک
آسیب‌های فراروی مشتری مداری
استخراج ارزش
حفظ و صیانت از اطلاعات مشتریان
قطع رابطه با مشتری
فصل ششم: بانک و نظام بانکداری در ایران (از منظر مدیریتی و حقوقی)
بانکداری اسلامی
بانک توسعه صادرات ایران
تاریخچه و معرفی بانک توسعه صادرات ایران
فصل هفتم: چالش‌ها و فرصت‌ها
الزامات قانونی و بالادستی
بانکداری در عرصه بین‌الملل
بانکداری الکترونیک
زیرساخت‌های بانکداری الکترونیک
مدیریت الکترونیک روابط مشتری، نوآوری جدید صنعت بانکداری
بانکداری اینترنتی
اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی
بانکداری موبایل
فصل هشتم: پیشینه
مطالعات داخلی
مطالعات خارجی
منابع و مآخذ
منابع
منابع فارسی
منابع غیر فارسی