کتاب مبانی دینی و علمی تکریم ارباب رجوع نوشته‌ی محمد حسین ایراندوست در سه بخش طرح تکریم ارباب رجوع را که به تصویب هم رسیده است، بررسی می‌کند. کتاب پیش رو ضمن نقد و بررسی این طرح، شما را با اهمیت رضایت مشتری آشنا می‌کند.

تاکنون در ایران رضایت مشتری و ارباب رجوع چندان مورد توجه نبوده است و دستگاه‌های اجرایی نیز برای بهبود کم و کیف خدماتی که ارائه می‌دهند تلاشی نکرده‌اند چرا که برایشان اهمیتی نداشته است. بی‌توجه به این مسئله‌ی بسیار مهم، منجر به این شده است که کارکنان به صورت سنتی وظایف خود انجام دهند و تلاشی برای جلب رضایت مشتری نداشته باشند و حتی برخورد نامطلوبی با مشتری صورت می‌دهند.

با توجه به مشکلات ذکر شده، طرح تکریم ارباب رجوع در گروه برنامه‌های هفتگانه تحول نظام اداری در کشور ارائه و تصویب شد.

اجرای این طرح می‌تواند برای بسیاری از اداره‌ها به خصوص اداره‌های تولیدی خدماتی، مفید باشد و کتاب پیش رو نیز این طرح را در سه فصل مورد بررسی قرار می‌دهد و محمدحسین ایراندوست برای نشان دادن اهمیت مسئله‌ی ‌رضایت مشتری به منابع دینی نیز رجوع می‌کند.

در بخشی از کتاب مبانی دینی و علمی تکریم ارباب رجوع می‌خوانیم:

کرامت حقی است که برای همه انسان‌ها در سراسر جهان ثابت و جاری است. تعابیر همه متقدمین در کتب تفسیر، به یک معنا دلالت بر عمومیت و جهان‌شمول بودن این حق است. مراد از این ویژگی آن است که این حق برای نسل خاص یا قوم خاص یا نژاد خاص وضع نشده است. بلکه همه انسان‌ها اعم از زن و مرد، پیر و جوان، مسلمان و غیرمسلمان، سیاه و سفید از این حق برخوردارند. تا جایی که برخی مفسرین معتقدند که حق کرامت فقط برای نیکوکاران نیست بلکه خطاکاران و فاجران هم از این حق برخوردارند.

تعابیری از مفسرین متقدم در علت کرامت انسان گفته شده که توسط متأخرین مورد توجه قرار نگرفته‌اند، مثلاً از «عبدالله بن عباس» نقل شده که این تکریم برای آن است که حیوانات با دهان غذا می‌خورند ولی انسان با دست غذا در دهان می‌گذارد. و در جای دیگری می‌گوید: همه انسان‌ها به عقل تکریم شده‌اند. و «ضحاک» معتقد است تکریم همه انسان‌ها به قوه ناطقه و تمییز است و «عطا» گفته است که تکریم انسان به قامت بلند و راست قامتی است و البته برخی مانند «ابن عطیه» تصریح کردند که علت تکریم انسان همان «عقل» است و مابقی اقوال نادرست و خطاست.

همان‌‌طور که ملاحظه می‌شود همه تعابیر و اقوال مفسرین متقدم، در یک امر با هم اشتراک دارند و آن جهان شمول بودن و کلیت و عمومیت حق تکریم است. اگرچه در موضوع تکریم یا متعلق تکریم با هم اختلاف دارند.

فهرست مطالب
مقدمه
فصل اول: مروری بر نگاه دین مبین اسلام
درباره رعایت حقوق مردم
جایگاه انسان در نظام هستی
کرامت انسان
تکریم یا تفضیل
ویژگی‌های کرامت انسان
عمومی و جهانشمول بودن
اولویت داشتن
تخلف ناپذیری
اختلاف ناپذیری
حقوق انسان‌ها نسبت به یکدیگر
معانی لغوی حق
معانی اصطلاحی حق
حق، در مقابل باطل
حق در مقابل حکم
حق در مقابل تکلیف
رابطه بین کرامت و حقوق عمومی انسان
نخستین اعلامیه حقوق بشر در ایران
متن منشور کورش
اعلامیه جهانی حقوق بشر
جهان شمولی
انتزاعی بودن
اولویت داشتن
تخلف ناپذیری
اختلاف ناپذیری
اخلاقی بودن
حقوق عمومی انسان‌ها در دین اسلام
حق آزادی
حق آزادی در قرآن کریم
حق آزادی در روایات
مبانی فقهی آزادی
آزادی مذهب
شأن نزول آیه
1- آزادی نه، تهدید آری
۲- آزادی و تخییر انسان
آزادی بیان
حقوق عمومی مسلمانان بر یکدیگر
رساله حقوق امام سجاد
حقوق منحصر به یک فرد
حقوق انسان بر خویشتن
حقوق افعال عبادی
حقوق کارگزاران و مردم
حقوق اقربا و خویشاوندان
حقوق اقشار و اصناف مختلف جامعه
معنای حق در رساله حقوق
نهج البلاغه
حق مساوات و برابری همه انسان‌ها
1- تساوی مردم در برابر حق و قانون
۲- تساوی مردم در برابر بیت المال
۳- تساوی پندار و گفتار و کردار کارگزاران با مردم
۴- تساوی زن و مرد در برابر قانون
حقوق مردم بر کارگزاران
حقوق مردم بر کارگزاران در رساله حقوق
حقوق مردم بر کارگزاران در نهج البلاغه
عدالت و مساوات
آزادی عقیده و فکر
یک نکته مهم
آزادی بیان و قلم
امنیت شخصی و اجتماعی
امنیت حیثیتی
امنیت اقتصادی
امنیت قضایی
امنیت شخصی
حق آموزش و پرورش
حق تأمین اجتماعی
فصل دوم: ضرورت‌های مدیریتی تکریم ارباب رجوع
تعریف مدیریت کیفیت
اصول مدیریت کیفیت
اصل اول: تمرکز بر مشتری (Customer Focus)
اصل دوم: رهبری (Leadership)
اصل سوم: مشارکت کارکنان (Involvement of people)
اصل چهارم: رویکرد فرایندی (Process approach)
اصل پنجم: رویکرد سیستمی به مدیریت
اصل ششم: بهبود مستمر Continual improvement
اصل هفتم: تصمیم گیری بر مبنای واقعیت‌ها
اصل هشتم: ارتباط سودمند و دو طرفه با تأمین کنندگان
منافع کلیدی اجرای اصل هشتم در هر سازمان عبارتند از
فصل سوم: بررسی طرح تکریم ارباب رجوع مصوبه هیات وزیران
ابعاد طرح
طرح تکریم ارباب رجوع مصوبه هیات وزیران
اهداف طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع
مصوبه طرح تکریم ارباب رجوع
شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
بهبود و اصلاح روش‌های ارائه خدمات به مردم
نظر سنجی از مردم
الحاقیه تبصره ماده ۹
نظارت بر حسن رفتار کارکنان
تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق
سایر موارد اجرایی
مراحل اجرای طرح
مرحله اول: شفاف و مستندسازی
مرحله دوم: اطلاع رسانی
مرحله سوم: تدوین منشور اخلاقی سازمان
مرحله چهارم: بهبود و اصلاح روش‌ها
مرحله پنجم: نظرسنجی
روش‌های نظرسنجی از ارباب رجوع
مشاهده
مصاحبه
پرسشنامه
مرحله ششم: نظارت بر حسن رفتار کارکنان
مرحله هفتم: تشویق مدیران و کارکنان موفق
نقد و بررسی طرح تکریم
آسیب شناسی طرح تکریم
دیدگاه مردم درباره طرح تکریم
نقش کارکنان در طرح تکریم ارباب رجوع
شاخص‌های ارزیابی طرح تکریم ارباب رجوع
شاخص اول: اطلاع رسانی
شاخص دوم: منشور اخلاقی سازمان
شاخص سوم: نظرسنجی
شاخص چهارم: نظارت بر حسن رفتار کارکنان
شاخص پنجم: تشویق و تنبیه مدیران و کارکنان
شاخص ششم: پاسخگویی به شکایات
نتیجه گیری
فهرست منابع و مآخذ