کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری
کارماین گالو کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری را با بهرهگیری از اصول و قوانینی که در فروشگاههای اپل در حوزه ارتباط با مشتریان رعایت میشود، تحریر کرده است و بر این باور است که این کتاب میتواند برای هر کسب و کاری مفید باشد و الگویی مناسب برای ایجاد سازمانی مشتری مدار باشد.
در کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری (The Apple Experience: The Secrets To Bulding Insanely Great Customer Loyalty)، صحبت از ایجاد تجربه عالی برای مشتری میشود و نمونههایی از اقدامات فروشندگان اپل و همچنین سازمانهای دیگر برای ایجاد این تجربه عالی در مشتریان ارائه شده است.
تجربه اپل به سه بخش تقسیم شده است. بخش نخست، «الهامبخش مشترى داخلىتان باشید»، بر کارمندان، آموزش و ارتباطات داخلى تمرکز مىکند. بخش دوم، «به مشترى خارجىتان خدماترسانی کنید»، براى متحیر ساختن مشتریانتان در هر گفتوگو، فنونی مشخص را آشکار مىسازد. بخش سوم، «صحنه را مهیا سازید»، محیطى را بررسی میکند که در آن خود، برند و محصولتان را ارائه مىکنید. هر بخش در ارائه یک تجربه اپل اهمیتی یکسان دارد؛ اما بیشتر شاهدان به چیزی توجه میکنند که مىتوانند ببینند یعنی محصولات اپل و طراحى فروشگاهها. تجربه اپل بسیار بیش از این حرفهاست. به گفته ران جانسون، معاون سابق امور خردهفروشى اپل: «اگر محصولات اپل کلید موفقیت فروشگاهها هستند، این حقیقت را چگونه توضیح مىدهید که مردم به فروشگاههاى اپل هجوم مىآورند تا محصولات آن را با قیمت کامل بخرند در حالى که والمارت، بِست باى و تارگت بیشتر آن محصولات را با تخفیف عرضه مىکنند و آمازون هم تمام آنها را میفروشد و مالیات بر فروش هم نمىگیرد! مردم به دلیل داشتن تجربه لذتبخش به فروشگاه اپل مىآیند و مایل هستند براى این کار بهاى زیادى بپردازند.»
کارماین گالو (Carmine Gallo) مربی روابط اجتماعی و ارتباطات در چند شرکت از بهترین برندهای دنیاست. گالو هماکنون با بزرگترین رهبران کسب و کار جهان به طور مستقیم فعالیت میکند. او برای به اشتراکگذاری ایدههای نوآورانه خود از روایت داستانهای الهامبخش استفاده میکند.
نخستین ویژگی که یک کسب و کار متعالی را از دیگر کسب و کارها جدا میسازد، ایجاد چشمانداز والاتر و ارزشمندتر از مسائل مالی است، توصیفی ساده از آنچه میخواهیم به آن دست یابیم تا قدری زندگی مردم را آسانتر کنیم. کسب و کارهای متعالی نظیر هتلهای فور سیزنز، فِدکس، اپل، ریتس کارلتون، مرسدس بنز و... قدرت یک چشمانداز الهامبخش را درک کردهاند و با تکرار آن در همه جای سازمان خود، تلاش میکنند در کارمندانشان انگیزه لازم را برای رسیدن به آن چشمانداز به وجود بیاورند، کارمندانی که پیشتر براساس فرهنگ سازمانی مطبوع خود گزینش شدند و آماده اوج گرفتن در محیط سازمانی خود هستند.
پیش از خدمات رسانی به مشتریان، ابتدا باید نیروهای خود را از جنبههای گوناگون با انگیزه کنیم. میتوانیم با رعایت فنونی ساده، کارمندان را آماده ارائه خدماتی استثنایی به مشتریان کنیم. نکته کلیدی این است که مشترینوازی پس از مهیا شدن کارمندان در سایه رعایت آن فنون، آغاز میشود.
اکنون در دهه دوم قرن بیستویکم، زمان گذار از مشتریمداری به مشترینوازی است و باید با مشتری همانند مهمان و حتی عضوی از خانواده رفتار کنیم. رعایت اصول ساده و کمهزینه باعث خواهد شد مشتریان را برای یک عمر در اختیار داشته باشیم و از سودی سرشار بهرهمند شویم. باید از دیدگاه سنتیِ تمرکز صِرف بر کسب سود فاصله بگیریم تا تجاربی جدید برای خود و مشتریانمان خلق کنیم. با کمی تأمل، آغازگر گذار از مشتریمداری به مشترینوازی باشیم.
فهرست مطالب
مقدمه
بخش نخست: الهامبخش مشتری داخلی خود باشید
فصل اول: رؤیایی بزرگتر در سر بپرورانید
فصل دوم: براساس لبخندها استخدام کنید
فصل سوم: کارمندانی شجاع پرورش دهید
فصل چهارم: اعتماد ایجاد کنید
فصل پنجم: حلقه بازخورد را تشکیل دهید
فصل ششم: نیروهای چندکاره را توسعه دهید
فصل هفتم: به کارمندانتان اختیار دهید
بخش دوم: خدماترسانی به مشتری خارجی
فصل هشتم: از پنج اصل خدمات رسانی اپل پیروی کنید
فصل نهم: ساعت درونی مشتری را دوباره تنظیم کنید
فصل دهم: مزیت بفروشید
فصل یازدهم: نبوغ درونی مشتری خود را آزاد کنید
فصل دوازدهم: لحظات متحیرکننده خلق کنید
فصل سیزدهم: نمایشنامه را تمرین کنید
فصل چهاردهم: تجربهای همسان ارائه دهید
بخش سوم: صحنه را مهیا سازید
فصل پانزدهم: آشفتگیها را از بین ببرید
فصل شانزدهم: به جزئیات طراحی توجه کنید
فصل هفدهم: طراحی تجارب چند حسی
نتیجهگیری
مطالب مرتبط
تگها
مطالب پربیننده
- چگونه تشخیص دهیم یک تصویر با هوش مصنوعی ساخته شده؟
- آموزش کامل تهیه سبزه عید با تخم شربتی
- کاهش وزن علمی و بدون برگشت
- چگونه میتوان از اینستاگرام، تیکتاک و گوشیهای همراه فاصله گرفت؟
- کمبود چه مواد غذایی باعث افزایش ابتلا به افسردگی میشود؟
- چطور مامان بابای خودمان باشیم؟
- مادران تلفنهمراه خود را به کودکشان بدهند یا خیر؟
- چرا مردان در بیان احساسات خود موفق نیستند؟
- آیا در برزخ، شفاعت وجود دارد؟
- "همای سعادت" اسطوره یا واقعیت؟!
- گیاهانی که استرس خانه و محل کار را کاهش میدهند
- سیگارهای الکترونیک یک جایگزین توهم زا
- سونامی سالمندی، بحران پیش روی کشور
- درباره خانه عباسیان، شاهکار معماری ایران در کاشان
- درباره قنات بلده فردوس؛ بیبدیل در دل کویر
- درباره شغاب، گورستان دلاوران در بوشهر
- کاخ خسرو کرمانشاه؛ شکوهی به جا مانده از دوران ساسانی
- درباره پل ساسانی دزفول، کهنترین پل آجری جهان
- چگونه سینمای ایران به رکورد فروش ۱۰۰۰ میلیارد تومان رسید؟
- لذتبخشترین نماز
- درباره تذهیب و انواع آن
- چقدر برای شریک زندگیمان وقت بگذاریم؟
- مواد غذایی موثر در بهبود علائم یائسگی
- حضرت زهرا (س) و تاکید روی آموزش علم
- هشدار؛ چه پیامکهایی را باز نکنید
- اسانسهای دافع اضطراب را بشناسیم
- حضرت زهرا (س)، الگوی بیبدیل یک زن مسلمان
- درمان تورم کف و قوزک پا
- معرفی غذاهای سنتی ایرانی در شب یلدا همراه با تصاویر
- نحوه آموزش صبر و بردباری به کودکان
- قوانین کلاس و مدرسه
- قالب آماده و زیبای پاورپوینت(15)
- ۵ فیلم که همه زنان ایرانی باید تماشا کنند
- شعار سال ۱۴۰۱ «سال تولید، دانشبنیان و اشتغالآفرین»
- قالب زیبای پاورپوینت برای ارائه پروپوزال و دفاع رساله دکترا
- قالب پاورپوینت کادر دار زیبا
- قالب پاورپوینت گرافیکی و طرح دار زیبا
- قالب پاورپوینت گرافیکی زیبا
- رنگ چشم هایتان درباره شما و اجدادتان چه می گوید؟
- پورنوگرافی چیست و چه اثری بر مغز و رابطه جنسی دارد؟
- قالب پاورپوینت گرافیکی جالب
- نمونه تدریس درس اول هدیه آسمان پنجم
- اندکی درباره درسپژوهی
- کتاب پسری که جادویی شد
- همه زائران سلطان
- قالب پاورپوینت
- معرفی کتاب
- دوستی با کتاب
- قالب پاورپوینت گرافیکی
- درباره محسن رضایی
- معرفی کتاب
- کتاب راهنمای کامل Interaction access
- درباره امیر کبیر
- کتاب پیوند زخم خورده
- کتاب آموزش علیه آموزش
- درباره فخرالدین عراقی
- خلاصه کتاب سواد بصری
- درباره محسن مهر علیزاده
- تورم به کدام سو میرود؟
- طغیان سرخک