کتاب راندن برای شاد کردن نوشتۀ جوزف میشلی، نگاهی ژرف به سفری شگرف می‌کند که یکی از برندهای اسطوره‌ای جهان، یعنی مرسدس بنز، آغاز کرد. این سفر سخت‌کوشی گروهی از افراد با استعداد همراه با تمرکز بسیار دقیق بر هدفی مشخص را روایت می‌کند.

کتاب راندن برای شاد کردن (Driven To Delight) داستان یک دگرگونی و اراده‌ای محکم را بازگو می‌کند. برای برخی افراد شاید اینکه یک تولید کنندۀ خودرو انگیزه ایجاد «بهترین» تجربه مشتری در دنیا را داشته باشد، توهمی کامل به نظر برسد؛ اما وعدۀ برند مرسدس بنز، یعنی «بهترین یا هیچ‌چیز بودن» و باور ما، در تاریخ غرورآفرین 129 ساله شرکتی ریشه دارد که به‌ راستی خودرو را اختراع کرد و بدین‌ طریق دنیا را دگرگون ساخت. بنابراین از نظر ما این واقعیت ماست؛ این وظیفه ذاتی ما در قبال مشتریان‌مان است تا به تعهدمان احترام بگذاریم و به قول خود عمل کنیم. ما هرگز از عهد خود برای شاد کردن مشتریان‌مان دست نمی‌کشیم!

رهاورد جوزف میشلی (Joseph A. Michelli) از پژوهش پیرامون مرسدس بنز امریکا، ارائه راهکارهای نوآورانه درباره افراد محوری و نیز مشتری‌نوازی است. استیو کانن با به دست گرفتن سکان هدایت مرسدس بنز آمریکا، تمام تلاش خود و گروه رهبری‌اش را صرف محقق ساختن شعار «بهترین یا هیچ‌چیز» کرد. این برند افسانه‌ا‌ی با آموزش مناسب کارمندان شرکت و نمایندگی‌های فروش مرسدس بنز آمریکا، اعطای قدرت به آن‌ها برای انجام کارهای خلاقانه به منظور خشنود کردن مشتریان و ارزیابی‌های مستمر و دریافت بازخورد از مشتریان، به سطح متعالی مشتری نوازی نائل شده است و کارمندان این شرکت نیز در یکی از بهترین اماکن کاری مشغول انجام وظایف هستند.

کتاب راندن برای شاد کردن نوشته شد تا نشان دهد چگونه رهبران مرسدس بنز تلاش کردند شرکت را به ارائه‌ دهنده تجربه‌ای تبدیل کنند که اگر بهتر از برندهای اسطوره‌ای خدمات‌ رسانی نبود، اما هم‌تراز آنان بود. این کتاب بدین منظور دو هدف اصلی را دنبال می‌کند. نخست اینکه از چشم‌انداز راهبردی، برنامه‌ریزی ماهرانه و موانع در طول سفر چند ساله مرسدس بنز به شما دید درونی انحصاری بدهد. افزون بر این، این کتاب نقشه راهی را ارائه می‌کند که شما می‌توانید از آن به منظور هدایت گروه و تجارت خود به‌ سوی فرهنگ وسواس در مورد مشتری و ارائه‌ دهنده تجربه‌های نوآورانه مشتری بهره ببرید.

جملات برگزیده کتاب راندن برای شاد کردن:

- تلاش بیشتر، موفقیت بیشتر ایجاد مى‌کند.
- نوآورى تنها تضمین در قبال بی‌ربطى و وفادارى بلندمدت مشترى است.
- آنچه اندازه‌ گرفتنی است اندازه بگیرید و آنچه چنین نیست، اندازه‌ گرفتنی کنید.
- کار گروهى انرژى‌ای است که به افراد عادى اجازه مى‌دهد به نتایجى غیرعادى دست یابند.
- بازنده‌ها وعده‌هایی می‌دهند که اغلب به آن‌ها عمل نمی‌کنند. برنده‌ها تعهداتی می‌دهند که همیشه به آن‌ها عمل می‌کنند.

در بخشی از کتاب راندن برای شاد کردن می‌خوانیم:

از دیدگاه گرت شایستگی‌های اصلی که اجرای سریع راهبرد تجربه مشتری را ملزم ساختند، مزایای قابل توجه مرسدس بنز به شمار می‌روند. گرت توضیح می‌دهد: «وقتی درباره اجرا صحبت می‌کنم، به سطحی از تعهد و موفقیت اشاره می‌کنم که سنجش‌پذیر است. ما در ابتدا به برخی از فروشگاه‌ها تردید داشتیم؛ اما رهبران آن تجارت‌ها شاهد اصلاحات قابل توجه در تجارب مشتری و سود برای همتایانشان هستند که جزء پذیرنده‌های نخستین بودند.

برای مثال، نمایندگی‌ها که با پرمیر اکسپرس ابتدا برنامه را پذیرفتند، به‌طور موفقیت‌آمیز استفاده از آن را شیوه‌ای برای توسعه تکنسین‌های جوان در شبکه نمایندگی‌ها مدیریت کردند. پرمیر اکسپرس محیطی را ارائه می‌دهد که در آن می‌توانید تکنسین‌هایی را استخدام کنید که برخورد عالی دارند و می‌توانید آن‌ها را به‌سرعت آموزش دهید. پرمیر اکسپرس با نمونه نشان می‌دهد که چگونه می‌توانیم تجربه مشتری مرتبط‌تری را ارائه دهیم، پلتفرم سودآوری برای نمایندگی‌ها را فراهم آوریم و استعدادهای عالی را استخدام کنیم حتی در محیطی با کمبود تکنسین در ایالات متحده.» با توسعه برنامه‌های متقاعدکننده که برای مشتری، نمایندگی و حتی برند پیروزی می‌آفرینند، اجرای سریع و هم‌ترازی برند به‌سرعت حاصل می‌شود.

فهرست مطالب
پیشگفتار
۱. مقدمه
۲. تهیه نقشه
۳. از وعده‌ها تا اقدامات تعهد شده
۴. بررسی و پالایش تمام نقاط تماس
۵. سنجش تجربه مشتری: صدای مشتری ابزاری برای تغییر
۶. انطباق، مسئولیت‌پذیرى و ابزارهایى براى خط مقدم
٧. شاد کردن تجارت افراد است
٨. تعهد کامل به رشد و توسعه
۹. ایجاد تغییرات در فرایند و فناورى
۱۰. یکپارچه‌سازى فرایندها در راهکارهاى فراگیر
١١. موفقیت حاصل
۱۲. خوب بودن چقدر خوب می‌تواند باشد؟
نتیجه‌گیرى: ایجاد مسیرى به‌سوى شاد کردن مشترى