کتاب مهارت‌های تلفنی اثری فوق‌العاده از مری ریچاردز، رهنمودها و تکنیک‌های تبدیل شدن به یک ابر کاربر تلفنی را به شما آموزش می‌دهد.

بدست آوردن یک مشتری جدید نسبت به ابقای یک مشتری قدیمی هشت برابر بیشتر هزینه دارد. ابرکاربرهای تلفنی به حفظ وفاداری مشتری کمک می‌کنند. با فراگیری تکنیک‌های ضروری کتاب مهارت‌های تلفنی (The telephone skills pocketbook)، کنترل همه‌ی تماس‌های تلفنی‌تان را بدست گیرید و هر روز بهره‌ی بیشتری کسب نمایید.

مری ریچاردز (Mary Richards) نویسنده‌ی این کتاب، سابقه‌ی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و مدیریت عمومی دارد. سال‌ها کار در طراحی و ارائه آموزش به سازمان‌های دولتی و خصوصی، جوانان و افراد مسن، افراد مشتاق یا آن‌هایی که راغب نبوده‌اند، برای وی تجربه‌ای ارزشمند فراهم نموده که وی اکنون از آن برای خلق انتشارات در زمینه‌ی مهارت‌های تجاری و منابع درسی جهت ارائه به کارآموزان بهره می‌برد. او در این اثر پیغامی محکم برای هر کسی که نیاز به نمایش تصویری حرفه‌ای و پویا از طریق تلفن دارد، ارائه می‌دهد.

در حالیکه تکنولوژی‌های در حال توسعه، پیشرفت‌های مستمری را در سیستم‌ها و روش‌های ارتباطاتی فراهم می‌سازند، تلفن همچنان جزء اصلی ارتباطات تجاری است. از زمانی که تلفن از یک کالای نادر به آیتمی معمول و عادی تبدیل شده، ارتباط ما با آن تغییر یافته است و قدر این وسیله را نمی‌دانیم. ما فراموش می‌کنیم که تلفن هم ابزاری تجاری و هم وسیله‌ای برای ارتباطات است. به این ترتیب باید تلفن را به عنوان دارایی مهم و کلیدی تجاری محسوب نماییم.

برخوردها، شیوه‌ها و تکنیک‌های تلفنی به طور گسترده با هم متفاوت هستند. شاید شما یک ابر کاربر باشید. در مقیاسی بین ابر کاربر تا کاربر عادی، احتمالاً شما بسته به موقعیت، حس‌تان، یا فشاری که تحت آن هستید در سطوح مختلفی می‌باشید. احتمال دارد در رسیدگی و برخورد با شکایات مشتری "فوق‌العاده" باشید ولی اگر قرار باشد تماسی برای فروش بگیرید، چند سطح پایین‌تر بیایید. یا احتمالاً وقتی کارتان بستگی دارد به تماس تلفنی یا وقتی رئیس‌تان دور و بر شما است کمتر عادی و غیررسمی باشید.

در بخشی از کتاب مهارت‌های تلفنی می‌خوانیم:

مطمئن شوید که با فرد صحیح سروکار دارید، سپس به حقایق بپردازید، بدون احساسات
- بگویید چه می‌خواهید (پرداخت یک صورت حساب)
- دریابید باید چه چیزی رخ دهد تا شما به آنچه می‌خواهید برسید (مدیر باید چک را امضا کند و تا جمعه هم نیست)
- این اطلاعات را به مشخصات در مورد کسی که باید اقدام کند و اینکه این موارد چه زمانی انجام می‌شوند مبدل سازید ("پس مدیر کی برمی‌گردد، شما از او بخواهید تا چک را امضا کند و من اول وقت روز دوشنبه دوباره تماس می‌گیرم")
- بیان کنید که چه اقدامات پیگیرانه‌ای را انجام خواهید داد تا مطمئن شوید که این اتفاق می‌افتد (احتمالاً شما الان گرفتارید، من جمعه زنگ می‌زنم تا یادآوری کنم)
- رکورد پیشرفت کار را حفظ کنید و در صورت لزوم تماس‌های پیگیری را به صورت کتبی ثبت و نگهداری کنید.
- برنامه‌تان را دنبال کنید- پایداری و استمرار نتیجه‌بخش است (اول از همه جمعه زنگ بزنید و دریابید که چک چه ساعتی امضا می‌شود، دوباره سر همان ساعت زنگ بزنید، و اگر فکر می‌کنید ضروری است یکبار دیگر هم زنگ بزنید تا چک کنید که امروز پست جک را انجام می‌دهند)
- تماس بگیرید و دریافت چک را تصدیق کرده و تشکر نمایید.

فهرست مطالب
مقدمه
اجزای اصلی کسب و کار (تجارت)
اصلی یا معمول؟
یک دارایی تجاری
نقطه ضعف تجاری
ارتباط شما با تلفن
آیا شما همیشه یک ابر کاربر هستید؟
یا گاهی یک کاربر عادی هستید؟
مهارت‌های تلفنی‌تان را مورد توجه قرار دهید
ابر کاربر در برابر کاربر عادی
شما بعنوان کسی که ارتباط برقرار می‌کند
آشنا به نظر میاید؟
اصول
شیوه
شما بعنوان طرف تماس تماس گیرنده
10 راه برای اینکه تماس گیرنده‌تان تجربه بدی از شما داشته باشد
بدانید تماس گیرنده چه می‌خواهد
تماس گیرنده‌ها خواهان C.A.S.H هستند
10 راه برای اینکه تماس گیرنده تجربه خوبی با شما داشته باشد
از انتظاراتشان فراتر روید
پاسخ به تلفن
اعلام حضور خود
استفاده از سیستم پاسخ دهی
پاسخ دادن تماس دیگران
پیغام گرفتن
وقتی تماس برای شما نیست
وصل کردن تماس- مرحله 1
وصل کردن تماس- مرحله 2
قطع شدن
اولین/ آخرین تاثیرات پابرجا هستند
دریابید تماس گرفتن با شما چگونه است
یافتن شماره شما
متشاکیان را به مشتریان وفادار تبدیل کنید
دریافت یک شکایت
دریافت شکایت
مدیریت پرخاشگری و بی ادبی
پرس و جو و کند و کاو
مشتریان داخلی
شما بعنوان یک تماس گیرنده
مشکلاتی که ممکن است داشته باشید.
تماس گرفتن
تماس گرفتن
سخن گفتن روی ماشین پیغام گیر
دستیابی به افراد
اگر در دسترس نبودند
نگه داشتن گوشی
کسب اطلاعات
رسیدن به آنچه می‌خواهید
شکایت کردن
مذاکره کردن
برقراری تماس تلفنی بین المللی
شما بعنوان سازنده یک رابطه دوستانه
ده راه آسان برای اینکه کسی را از خود بیزار کنید
رابطه دوستانه = نتایج
استفاده از رابطه دوستانه
راه‌های ساخت رابطه‌ای دوستانه
گفتن "متشکرم"
استمرار
شما بعنوان یک ابر کاربر
سوگند ابر کاربر
انتخاب با شما است
در مورد نویسنده