مقاله علمی و پژوهشی " میزان انطباق عملکرد دریافتی از رفتار کارکنان و انتظارات مراجعین از سازمان‌های دولتی " مقاله ای است در 18 صفحه و با 12 فهرست منبع که در مجلات معتبر علمی و پژوهشی با رویکرد مدیریت منابع انسانی منتشر شده است

در این مقاله علمی و پژوهشی به مباحث رضایت‌مندی؛ ارباب‌رجوع؛ رفتار کارکنان؛ عملکرد کارکنان؛ خدمت مورد انتظار؛ خدمت دریافت‌شده پرداخته شده است

چکیده مقاله

نحوه‌ی رفتار با ارباب‌رجوع از شاخص‌های مهم حفظ کرامت و مؤثر بر رضایت‌مندی شهروندان خدمت‌گیرنده از خدمات دستگاه‌های دولتی است. براساس الگوی مفهومی این پژوهش، رضایت‌مندی از مقایسه‌ی انتظار مراجعین و برداشت ذهنی آنها از عملکرد سازمان‌ به‌دست می‌آید. انتظار متأثر از عوامل مختلفی چون تجربه‌ی تعامل، هزینه و... است و عملکرد دریافتی نیز احساسی است که از خدمت دریافت‌شده برای فرد به‌وجود می‌آید که در این مقاله، این دو موضوع بررسی و مقایسه شده‌اند. تحلیل داده‌ها نشان داد که بین عملکرد و انتظار در چهار متغیر مورد بررسی، اختلاف وجود دارد، فاصله‌ی مشاهده‌شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه‌های مورد مطالعه، نتوانسته‌اند به‌صورت کامل نیازهای مراجعین را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «سرعت انجام کار» و کمترین اختلاف، در «رعایت ادب و احترام» مشاهده شد. از سویی، آزمون آماری رابطه‌ی بین رفتار کارکنان (به‌عنوان متغیر پیش‌بین) و رضایت‌مندی (به‌عنوان متغیر ملاک) را تأیید می‌کند. همبستگی بین این دو متغیر 87 درصد است و با اتکا به مدل نظری می‌توان ادعا کرد که تأثیر نحوه‌ی رفتار کارکنان بر سطح رضایت‌مندی مراجعین معنادار است. تدوین برنامه‌هایی برای آموزش و نهادینه‌کردن شیوه‌ی رفتار و تعامل با مخاطبین و همچنین تلاش برای اصلاح فرایندها، از پیشنهادهای مقاله می‌باشد.

عنوان مقاله [English]

The Degree of the Adaptation of the Received Performance of Employees and the Clients’ Expectations from Public Organizations

چکیده [English]

Behavior towards clients is an important indicator of protecting their dignity influencing their satisfaction. According to the conceptual model of this research, satisfaction can be measured by comparing the expectations of the clients and their mental perception of organizations’ performances. Expectations are influenced by various factors such as interaction, costs, etc. Received performance indicates a feeling caused by the services given to a special person. The results indicated that there are differences between performance and expectations regarding four variables. The distances are negative in all four cases indicating that the organizations under study have not been able to fulfill the clients’ expectations completely. The speed of performance gained the highest negative score, and showing respect was the lowest. On the other hand, statistical analysis indicated that there is relationship between employees’ behavior (as predictive variable), and satisfaction (as a standard variable). Correlation coefficient between these two variables was equal to 87 percent. Based on the theoretical model of this research, it can be proclaimed that there is a significant relationship between employees’ behavior and clients’ satisfaction. The researchers suggest that programs be presented for teaching and institutionalizing behavior and interaction with clients, and the processes be modified.

کلیدواژه‌ها [English]

Satisfaction, Clients, Employees’ Behavior, Employees’ Performance, Expected Services, Receive Services

دانشجویان دوره دکترا و کارشناسی ارشد می تواننداز محتوای این مقاله برای رساله دکترا و پایان نامه کارشناسی ارشد بهره ببرند .